Las reseñas en línea pueden hacer o deshacer cualquier negocio. Después de pagar la cuenta, a menudo se publica una revisión en línea antes del día siguiente.
Cualquier persona con una cuenta de medios sociales puede publicar en sitios de revisión. Los más populares son Facebook, Yelp, TripAdvisor, y Cuadrangular.
Aumentando las Críticas Positivas en los Restaurantes
Según Forbes, cerca del 90% de los consumidores son influenciados por la lectura de una crítica positiva, y el 85% leen críticas de restaurantes y negocios locales.
Las malas críticas recientes o las múltiples malas críticas seguidas obstaculizarán el interés en su restaurante. Aquí hay algunas maneras seguras de ayudar a sus puntuaciones de revisión en línea.
Su tiempo y esfuerzo son fundamentales para mejorar sus revisiones en línea a través de la capacitación y la responsabilidad del personal, un excelente servicio al cliente, la participación de los clientes y la respuesta a las revisiones.
El Personal del Restaurante y el Servicio de Atención al Cliente
Un buen, si no excelente, servicio al cliente es la clave para recibir críticas positivas. Cuanto más feliz y satisfecha esté la gente, más probable será que comparta su experiencia con los demás.
Ya sea en línea, con la familia, los amigos y los compañeros de trabajo, cada crítica positiva ayudará a construir la reputación del negocio del restaurante.
El primer paso para proporcionar un excelente servicio al cliente es con cómo se entrena a su personal. Esto incluye:
- Proporcionar objetivos y expectativas claras
- Entrenamiento cruzado de empleados (o al menos explicando lo que implica cada posición)
- Compartir las mejores prácticas en materia de servicios alimentarios
- Prácticas de desescalada de clientes
- Involucrar a los empleados…
Más allá de la capacitación individual, también se llevan a cabo reuniones de personal con actualización de la capacitación. Esto podría incluir discusiones sobre el manejo de clientes difíciles y lo que se podría haber hecho de manera diferente o mejor.
Tómese el tiempo para que el personal dé elogios a sus compañeros de trabajo que han mostrado un excelente servicio al cliente.
Cada empleado debe sentirse parte del equipo y entender el panorama general. Independientemente de sus deberes, los empleados tienen un papel único en el restaurante.
Desde el lavavajillas asegurando que los utensilios estén impecables, los cocineros que hacen la comida a la perfección, y el personal de espera que son amables y serviciales en la experiencia del consumidor. Resumiendo, los clientes están contentos cuando:
- Reciba un saludo amistoso
- Servicio rápido
- La comida hecha a su pedido
- Un oportuno proceso de salida y un amistoso «gracias por venir» del personal
Cuando un problema se remonta a un empleado, sea honesto y tómese el tiempo para discutir el problema en un ambiente privado.
Averigua qué puede haber causado el mal servicio y recuerda que a veces los consumidores son simplemente personas desagradables.
De cualquier manera, proporcione una retroalimentación constructiva a su empleado o una acción disciplinaria si es apropiado.
Responsabilizar al personal les ayudará a entender que sus expectativas deben ser tenidas en cuenta, y creará confianza en su personal trabajador.
Involucrando a los Clientes en las Críticas Positivas de tu Restaurante
Hay muchas maneras de involucrar a los clientes y animarlos a que envíen sus opiniones. Hay muchas maneras de invitar a los comensales a presentar una reseña directa e indirectamente, entre ellas:
- Proporcione un enlace de retroalimentación en su sitio web
- Escriba «Review us at» en sus recibos.
- Ofrecer promociones o descuentos por presentar una revisión
- Pregunte a sus clientes habituales
- Asegúrate de que tus materiales de marketing han añadido verborrea a los medios sociales
Algunos de sus mayores aliados serán sus clientes habituales. Conoce sus nombres, sus platos favoritos, y sorpréndelos con un aperitivo o una bebida gratis si sabes que es un día especial o que ha ocurrido un evento especial en su vida.
Otras formas de fomentar la lealtad de los clientes son el patrocinio de eventos sociales, por ejemplo, la noche de trivial, los clubes de lectura o los grupos de tejido.
Estos tipos de compromisos tendrán que ser atendidos específicamente según los datos demográficos de sus clientes y ser supervisados para que tengan éxito.
Gestión y Respuesta a Todos los Exámenes
Puede sonar como una gran empresa, sin embargo, los clientes apreciarán su debida diligencia. Concéntrese en los sitios de reseñas más populares y en las plataformas de medios sociales de su restaurante.
Los sitios de revisión en línea son fáciles de registrar y a menudo requieren una simple verificación para «reclamar» su negocio.
Una vez que reclame las páginas de su restaurante podrá responder como su negocio, lo cual es una norma esperada en la era de Internet.
Aunque sería difícil encontrar todos los sitios de críticas, como mínimo reclame su restaurante en Yelp y Facebook. Una vez que le hayas cogido el truco, empieza a reclamar en otros sitios como TripAdvisor, Foursquare, OpenTable y Zomato.
Después de varios meses, calcule la frecuencia con la que debe revisar cada sitio. Asegúrese de revisar las opciones de la cuenta para recibir un correo electrónico o un aviso cuando se publique una revisión.
Haga una póliza para responder en 48 horas o menos, lo que puede construir la reputación de su restaurante rápidamente.
Su capacidad de respuesta puede tener el potencial de convertir una crítica negativa en una respuesta neutral o positiva del cliente.
Cada par de meses revisa cada sitio para leer y responder a cada reseña, incluyendo las reseñas pobres o degradantes. Para críticas positivas, simplemente responda con un «Gracias por la crítica». Esperamos volver a verlos pronto!» u otra respuesta apropiada y agradecida.
Manejo de las Críticas Negativas
En el caso de las críticas negativas, dependerá realmente de cuál sea el problema; sin embargo, las mejores prácticas para responder a las críticas infelices incluyen:
- Agradéceles por ser honestos
- Responda que investigará el asunto
- Invítalos a llamarte directamente
- Pregunte cómo puede remediar la situación
- Nunca discuta o responda con los resultados de la investigación
Su disposición a responder a todas las críticas mostrará a los clientes que está activamente monitoreando y respondiendo a sus críticas.
Esto añade un nivel de confianza incluso para el crítico más duro. Los clientes potenciales también ven estas respuestas como una dedicación al servicio al cliente y a la reputación de su restaurante.
Tenga en cuenta que algunos clientes nunca están contentos después de una experiencia negativa. Lo importante es que muestres sensibilidad e integridad de manera consistente. Esto, con mucho, superará una revisión negativa que cualquier otra acción.
El mundo de las reseñas en línea es un entorno complejo y a veces difícil. Con la consistencia en las tres áreas discutidas anteriormente, seguro que ganará confianza y aumentará el número de críticas positivas en línea… y, a largo plazo, a tratar nuevos clientes.