Uno de los aspectos más importantes del manejo de un negocio es el servicio al cliente. Dicho esto, la mentalidad de que «el cliente siempre tiene la razón» suele ser la mejor mentalidad que se puede tener.
Como propietario de un restaurante, no hay nada más satisfactorio que ver a sus clientes contentos, por lo que es importante tratar la petición de cualquier cliente de manera que le satisfaga lo máximo posible.
La retroalimentación de los clientes a través de las encuestas de satisfacción y los buzones de sugerencias pueden ser una herramienta valiosa para el crecimiento de su restaurante, pero tomé ese consejo con un grano de sal.
¿Pero qué pasa si alguien sugiere algo que no está en línea con la política de su restaurante? ¿Existe una línea imaginaria que pueda cruzar la petición de un cliente? Esto plantea la pregunta, «¿El cliente siempre tiene la razón?»
Cuando el Cliente Siempre Tiene la Razón
Asientos
Sí, todos sabemos que puede ser a la pesadilla del anfitrión cuando un grupo que está a punto de sentarse en la mesa 11 decide pedir sentarse en la mesa 16 en su lugar (o peor aún, cuando una reserva para un grupo de cuatro se convierte de repente en un grupo de dos).
Sin embargo, es importante dejar que los clientes se salgan con la suya en este caso. Después de todo, el anfitrión es la primera impresión de los clientes de su restaurante. Si no cumple con la petición de asiento, los comensales encontrarán inmediatamente el restaurante de mal gusto. Puede ser difícil volver de eso.
Sí, es más trabajo para el servidor, pero dos mesas a la vez son manejables. Esto se convierte en un problema, sin embargo, cuando se trata de tres o más mesas a la vez-lean para saber más sobre eso.
Dividiendo el Cheque
Ahora que el dinero en efectivo está en segundo lugar después de las tarjetas de crédito y débito en las carteras de los clientes, es importante acomodar a una parte que quiera dividir el cheque.
Aunque ciertas aplicaciones facilitan el pago a la gente, los clientes todavía quieren la opción de entregar varias tarjetas y que el restaurante haga el resto. Con los sistemas POS de hoy, dividir los cheques es más fácil que nunca, no importa cuántos comensales haya en una fiesta.
Si su restaurante es pequeño y no tiene un sistema de puntos de venta, dividir los cheques puede llevar mucho tiempo. En ese caso, podría ser necesario informar a los clientes por adelantado que solo se pueden dividir los cheques de tres o cuatro maneras.
Sustituciones
Alerta de spoiler: Este terminó en ambas categorías. Por un lado, sustituciones son a menudo simples, como pedir el aliño de lado o cambiar las patatas fritas por aros de cebolla. En esos casos, el restaurante debería estar dispuesto a hacer el cambio.
Después de todo, los intercambios simples como ese mantienen al cliente contento sin crear mucho caos en la cocina. A veces es necesario cobrar un poco más por ciertos intercambios (algunos restaurantes cobran un dólar o dos más por los aros de cebolla); la mayoría de los clientes lo entienden y están de acuerdo con ello.
Cuando el Cliente no Siempre Tiene la Razón
Sustituciones
A veces hay buenas razones por las que restaurantes no permiten sustituciones. Una gran razón es la calidad del plato. Ciertos ingredientes se emparejan para crear sabores específicos.
Cuando los clientes piden sustituciones o la eliminación de ciertos ingredientes, esas combinaciones de sabores se ven afectadas, dejando un plato poco convincente y un cliente insatisfecho.
Otra razón es el tiempo de producción. Algunos alimentos, como los especiales, las sopas y los postres, se preparan con antelación, lo que ahorra tiempo cuando se hace un pedido.
Quitar un ingrediente es por lo tanto imposible sin crear un lote completamente nuevo, y en una noche ocupada, eso simplemente no es una opción. Cuando se plantea esta cuestión, la mejor solución es explicar la razón de la regla de «no sustitución», en lugar de simplemente entregar al cliente un no.
Reservas
La mayoría de los restaurantes tienen la política de mantener las reservas solo 10-15 minutos antes de dar una mesa. Esto es necesario para mantener a otros clientes satisfechos. Si los comensales no llegan cerca de su hora de reservación, los resultados son una mesa sin usar y una larga lista de espera. Además, la gente empieza a notar que hay mesas vacías y a hacer preguntas.
Evitar que esta situación se produzca en primer lugar. Cuando se haga una reserva, informe a la persona que el restaurante tiene una regla estricta sobre la celebración de las mesas. Será fácil reiterar esa regla si la fiesta llega 25 minutos tarde.
La mayoría de los clientes llamarán si se retrasan un poco; cuando eso ocurre, está bien que se mantenga la mesa, siempre y cuando el cliente esté a solo unos minutos de distancia.
Otra alternativa a este problema, es usar una app de lista de espera, la cual puede simplificar mucho el proceso.
Cuando el Empleado Sufre porque el Cliente debe Siempre Tener la Razón
Hay una diferencia entre un empleado que tiene que hacer trabajo extra y un empleado que está claramente en apuros por una petición de un cliente. Ocasionalmente, en una noche de sábado ajetreada, tres o cuatro fiestas seguidas pueden pedir una mesa cerca de la ventana.
Si el anfitrión sienta a todas esas fiestas en la misma sección, no hay manera de que el servidor pueda dar un servicio valioso cuando todas las fiestas quieren pedir bebidas, aperitivos, cena y postre exactamente al mismo tiempo.
¿El resultado? Los niveles de estrés del servidor se disparan, y puede que empiece a sentir una falta de apreciación.
La mejor solución a esta situación es simplemente dejar que la parte sepa por qué tendrá que esperar un poco más para una de las mesas solicitadas. Explica que pueden tener un asiento cerca de la puerta de inmediato, o un asiento cerca de la ventana en cinco minutos. Deje que ellos tomen la decisión final.
El servicio de atención al cliente es primordial cuando se dirige un restaurante de éxito. Aunque es importante cumplir con el mayor número posible de solicitudes de los clientes, a veces es necesario trazar una línea. Cuando no puedas cumplir con una petición, sé honesto sobre el por qué.
Explica por qué un cliente no puede pedir la sopa sin ajo, o por qué hay que esperar a una mesa con vistas. Sí, algunos clientes se molestarán, pero en su mayoría, la gente apreciará la honestidad y disfrutará de su experiencia gastronómica de todos modos.