Uno de los mayores retos de los restaurantes es conseguir y retener clientes. Con tantos restaurantes operando en el mismo espacio, la competencia suele ser alta. Esto requiere que los restaurantes sean creativos en lo que ofrecen a sus clientes. Las gift card, los beneficios por lealtad y los comentarios de los clientes son algunas de las formas más eficaces de atraer y retener a los clientes. Este artículo explora los principales componentes de su utilización para lograr el éxito.
La importancia de los programas de lealtad en los restaurantes
A todo el mundo le encanta ganar puntos y obtener cosas gratis. De hecho, la mayoría de los clientes siempre compran en una tienda determinada, comen en un restaurante determinado o solicitan una tarjeta de crédito para ganar puntos y ser recompensados por su compra. Un buen programa de lealtad ayuda a los restaurantes a cumplir sus objetivos dando incentivos a los clientes adecuados. Estos son programas basados en la web que ayudan a las empresas en la gestión de sus programas de lealtad. Ayudan a las empresas a identificar a sus clientes habituales y les animan a comprar más dándoles cupones, gift card y otros incentivos.
Un programa de gestión de lealtad mantiene a los clientes comprometidos en un restaurante, manteniéndolos interesados en comprar sus productos. Alrededor del 43% de los clientes gastan más dinero en los restaurantes a los que son leales. Esto hace que la retención de los clientes sea una de las prioridades más importantes para los propietarios y gerentes de restaurantes. La implementación de programas de recompensa es una forma efectiva de lograrlo. Algunas de los características comunes de la gestión de la lealtad incluyen gift card, tarjetas de lealtad, tarjetas de comidas frecuentes, y más.
Un programa de lealtad en un restaurante crea la emoción necesaria para conectar a los clientes con el restaurante. Mantiene a los clientes leales visitando el establecimiento repetidamente. También asegura a los dueños y gerentes de restaurantes que el cliente prefiere su establecimiento a la competencia. Dado que el costo de adquirir un nuevo cliente es mayor que el de retener los actuales, un programa de lealtad es un aspecto crucial de la estrategia de marketing. Cuando se aplica correctamente en un restaurante, puede estimular el crecimiento de las ventas al retener a sus clientes actuales. También les anima a remitir el restaurante a sus seres queridos.
Los programas de lealtad de los restaurantes automatizan el proceso de canjear esas tarjetas. El programa reúne y agrega datos de los clientes sobre sus decisiones de compra y su comportamiento de gasto. La información se utiliza luego para automatizar la distribución de las recompensas una vez ganadas. El programa también establece otros procesos activándose después de que se cumplan ciertas condiciones. Por ejemplo, se pueden ofrecer ciertas recompensas en los cumpleaños, reactivación de los correos electrónicos y el tiempo, o invitaciones VIP. Esto permite a los clientes obtener todos los beneficios sin tener que incluir al personal. Al mismo tiempo, los servidores y otros empleados son relevados del deber de introducir manualmente los descuentos obtenidos en el programa. El restaurante mantiene un registro exacto de los puntos acumulados por cada cliente y las ofertas ya dadas.
Una app de gestión de programas de lealtad ayuda a los gerentes de los restaurantes a dar incentivos a los clientes de una manera racional. Como todo el proceso está automatizado, los gerentes sólo tienen que generar informes sobre lo bien que va un programa de lealtad. El programa también atrae a los clientes porque no tienen que llevar sus tarjetas de papel cada vez que visitan el restaurante. Todos los detalles del cliente se almacenan en el programa, lo que significa que los clientes pueden canjear sus puntos proporcionando sus datos mientras hacen su pedido. Esto podría ser un porcentaje de descuento en su próxima compra o una comida gratis después de un número específico de visitas.
Eficacia de las Gift Card
Las gift card o Tarjetas de regalo son una forma efectiva de atraer y traer nuevos clientes al establecimiento. Le dan a los nuevos clientes una razón para empezar a comprar en un restaurante. También pueden ser eficaces para animar a los clientes que regresan a seguir interactuando con el restaurante. Dependiendo de cómo se emitan las gift card, pueden aumentar enormemente los ingresos en un corto período de tiempo. Este es usualmente el caso de las tarjetas de regalo emitidas en el sitio web del restaurante, aplicaciones y plataformas de medios sociales.
Los restaurantes que emiten tarjetas de regalo a sus clientes reportan un crecimiento significativo en sus ingresos. Ya sean tarjetas físicas o digitales, proporcionan una forma conveniente para que los clientes paguen sus comidas. Esto ayuda a acelerar el proceso de compra y ofrece una forma efectiva de canjear ofertas y recompensas. Cuando un cliente recibe una gift card, debe usar el dinero de la tarjeta. En la mayoría de los casos, los clientes tienden a usar más de la cantidad prescrita en las tarjetas, lo que resulta en más ventas.
Construir la lealtad del cliente
La lealtad de los clientes consiste en hacer que un cliente vuelva al restaurante por segunda vez. Después de impresionar al cliente con la hospitalidad y la deliciosa comida, es importante tomar medidas para asegurar su regreso. Un programa de gestión de lealtad busca atraer a los clientes a volver al restaurante. Contiene las características que motivan a los clientes a volver al restaurante por más.
Construir la lealtad del cliente debería ser un proceso continuo. Un programa de gestión de la lealtad se compone de las herramientas necesarias para mantener a los clientes comprometidos y aumentar su lealtad. Esto puede incluir permitir que los clientes se inscriban en un programa de lealtad para ganar recompensas por cada dólar gastado. También puede incluir características que permitan a los clientes obtener descuentos para animarles a seguir viniendo. Otras características del programa de lealtad incluyen códigos de cupones, niveles de membresía, puntos de lealtad y descuentos por recomendar a un amigo.
Los códigos de cupones también se conocen como cordones de descuento, cupones electrónicos, códigos de promoción, ofertas electrónicas, códigos de promoción o vales electrónicos. Son simplemente una serie de números y letras que un cliente introduce en la caja para reclamar el dinero del precio del producto. Los niveles de membresía por otro lado, definen y distinguen diferentes tipos de miembros del restaurante. Cada nivel de afiliación tendrá sus propias cuotas de afiliación, políticas de renovación, períodos de suscripción y beneficios. Ayudan a los clientes a ahorrar al tener un presupuesto fijo durante un período de tiempo mientras que los restaurantes tienen garantizado un flujo fijo de ingresos.
Puntos de lealtad son los puntos que el cliente gana por gastar en un restaurante con un programa de lealtad. Una vez que han ganado un cierto número de puntos los clientes pueden canjearlos por recompensas como descuentos o comidas gratis. Por otro lado, los descuentos por recomendar a un amigo son los descuentos que el restaurante ofrece a un cliente por recomendarlo a sus amigos y familiares. También conocido como recompensa por recomendación, anima a los clientes felices a defender el restaurante ante sus seres queridos.
Los programas de lealtad son más efectivos para obtener y retener clientes ofreciéndoles la oportunidad de ganar recompensas y obtener descuentos. Por lo general, los clientes optan por permanecer leales a los restaurantes que les recompensan por su compra. Este tipo de programas se encuentran integrados en sistemas POS para restaurantes, permitiendo un registro preciso de las recompensas. También asegura la transparencia en la forma de recompensar a los clientes. De igual manera es importante utilizar un programa personalizado que satisfaga las necesidades específicas de tus clientes en lugar de uno genérico.
Influencia de los comentarios o reseñas de los clientes
Las opiniones de los clientes pueden ayudar a mejorar la reputación del restaurante. Ya sea en el sitio web de su restaurante o en los sitios de reseñas, las reseñas de los clientes muestran lo que los clientes piensan sobre el restaurante o sus experiencias al interactuar con el restaurante. Dependiendo de lo que los clientes digan de tu restaurante, pueden tener un impacto en los clientes potenciales que te compren. Cuando los clientes dejan comentarios en el sitio web de su restaurante, tienen la oportunidad de compartir su voz sobre sus experiencias con su negocio.
Una de las cosas más comunes que un cliente molesto hará es dejar una crítica negativa sobre su restaurante. Por el contrario, las grandes críticas significan un gran y satisfactorio servicio al cliente. Por lo tanto, atraen a nuevos clientes para que visiten su restaurante y prueben sus productos por primera vez. Como las críticas son lo primero que buscan los clientes en los resultados de búsqueda de restaurantes, querrás asegurarte de obtener el mayor número posible de críticas positivas. Con la importancia que se está dando a las críticas de restaurantes en línea, tienes que asegurarte de que estás recibiendo críticas significativas de tus clientes.
Dado que el cliente siempre revisará su trabajo y servicios en línea, puede ser útil tomar las medidas necesarias para recibir buenas críticas. Algunas de las acciones que puede considerar incluyen:
- Tener un perfil en los sitios de revisión: Para obtener la mejor propiedad de las reseñas, asegúrese de haber reclamado su negocio de restaurante en Google, Opentable y Yelp. Esto le permitirá responder a las críticas y tener una voz sobre lo que la gente piensa de su restaurante.
- Pídele a tus invitados que dejen sus críticas: Pedir críticas a tus invitados te ayudará a conseguir más críticas en línea. También obtendrá una representación justa de su negocio al obtener críticas tanto positivas como negativas.
- Aprovechar los invitados que repiten: Los huéspedes repetidos son la señal más clara de clientes satisfechos y felices. Conseguir que este grupo de clientes deje una reseña en línea puede tener un impacto positivo en su negocio.
- Facilita a los clientes a dejar una revisión: Una forma fácil de simplificar el proceso de revisión de los clientes es añadiendo enlaces de revisión en su página web, perfiles de medios sociales y correos electrónicos.
- Responder a las críticas online: Responder a las críticas de los clientes demuestra que realmente se preocupa por sus huéspedes y su negocio.
Es importante entender que no todos los clientes estarán satisfechos con el restaurante. Sin embargo, son los clientes insatisfechos los que tienden a dejar más críticas. Para asegurarse de que está recibiendo más comentarios de los clientes en línea, es importante animar al mayor número posible de clientes a dejar sus comentarios. Las funciones de retroalimentación de los huéspedes pueden ayudar a obtener más críticas enviando a los clientes notificaciones instantáneas para revisar su experiencia en el restaurante.
A diferencia de las críticas de los clientes que se comparten públicamente, los comentarios de los huéspedes se comparten en privado entre el cliente y el personal del restaurante. El objetivo de buscar la opinión de los clientes es averiguar lo que tienen que decir sobre sus experiencias. Esto ayuda a comprender mejor las áreas en las que hay que mejorar, en las que las expectativas de los clientes se cumplen o se superan, y el tipo de inversión necesaria para mejorar el restaurante.
Conclusión
Un programa de gestión de la lealtad es importante para atraer y retener a los clientes del restaurante. Los clientes leales ofrecen más valor al restaurante que los nuevos. Esto significa que los restaurantes deben poner más esfuerzo en retener a sus clientes. Los programas de lealtad, las gift card y los comentarios de los clientes son las estrategias más efectivas para obtener y retener clientes.